Les chatbots s’attaquent au dépannage à domicile

Les chatbots se multiplient dans tous les domaines, le dépannage à domicile n’y échappera pas ! Les valeurs ajoutées par les chatbots que sont le gain de temps et les économie sur la facture sont à même d’attirer l’attention des consommateurs face à certains artisans à domicile qui profitent de la situation. HomeServe vient justement de dévoiler le premier chatbot dédié au dépannage à domicile.

Un chatbot doit être plus pertinent qu’une intervention humaine

Les assistants conversationnels automatisés, que l’on résumera par le terme chatbot, font beaucoup parler d’eux à propos d’usages simples et compréhensibles de tous.

mastercard chatbot

  • le chatbot MasterCard vous liste vos dépenses d’une période donnée ou pour un type d’achat en particulier.
  • le chatbot Spotify vous demande quels sont vos artistes préférés et vous prépare une playlist alternative.
  • le chatbot AirBnB répond à vos questions courantes sur l’appartement que vous venez de louer comme l’heure d’arrivée ou le code du WiFi.
  • le chatbot Pizza Hut pour permet de commander à distance tout en proposant des accompagnements pertinents à votre repas.

L’offre de valeur est parfaitement identifiée. La consultation fastidieuse d’un site web, d’une app ou le besoin de passer un appel téléphonique s’effacent devant de simples échanges question/réponse au sein de Facebook Messenger ou de la messagerie Twitter (voir aussi Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme).

L’intelligence associée apporte une personnalisation, certes limitée, mais donnant satisfaction dans la plupart des cas. Elle ne le sera pas moins que celle apportée par l’agent d’un centre d’appel qui déroule sa procédure pré-écrite.

La révolution annoncée des chatbots peut donc s’établir dans beaucoup d’univers si elles respecte ces prérequis :

  • immédiateté ou gain de temps
  • économie de dépenses ou promotion
  • précision ou personnalisation

app messaging 2018

C’est bien l’usage des messageries instantanées, Messenger en tête, qui accélère l’adoption des chatbots. Dans une même application largement utilisée aujourd’hui, je peux échanger avec mes amis mais aussi avec des robots pour commander mon repas, vérifier mes comptes, lancer une playlist musicale dans la cuisine… (voir aussi Spotify et Apple Music disponibles dans Facebook Messenger, pour quoi faire ?)

Le dépannage à domicile en pleine mutation

Nous sommes tous concernés un jour ou l’autre par le dépannage à domicile. Une fuite d’eau, une clé cassée dans une serrure ou une prise électrique qui ne fonctionne plus sont autant de sujets communs qui nécessitent de faire appel à un artisan.

Cette étape de “l’appel” est celle qui pose encore tant de problèmes :

  • vais-je réussir à avoir un artisan au bout du fil ?
  • sera-t-il disponible ?
  • cela ne va-t-il pas me coûter trop cher ?
  • combien de fois devra-t-il se déplacer ?

HomeServe, société créée il y a quinze ans, s’est spécialisée dans les services d’assistance à domicile : plomberie, chauffage, électricité, électroménager et objets connectés. Un réseau de prestataires agrées couvrant tout le territoire réalise les interventions à domicile.

homeserve france statistiques 2017

La réussite de ce réseau passe par un fonctionnement efficace et transparent à travers le site Dépann&Moi (intervention à la carte) : l’utilisateur réalise l’autodiagnostic du problème qu’il rencontre à travers un formulaire, HomeServe estime le coût de la réparation et envoie un artisan après validation. HomeServe propose également ses services sous forme d’abonnements annuels.

A l’heure des chatbots, ces étapes peuvent encore être améliorées pour fluidifier le parcours du client tout en continuant à le rassurer pour le fidéliser.

Les chatbots à l’assaut du dépannage à domicile

HomeServe déploie régulièrement de nouveaux concepts avec pour ambition de “concevoir des offres et des produits innovants, pour la maison de demain”. La société a créé pour cela HomeServe Innovation Factory où une équipe travaille sur les réponses aux “évolutions des besoins des consommateurs au sein de leur maison”.

La mission de HomeServe Innovation Factory est d‘imaginer, de concevoir et de tester de nouveaux services et de nouveaux usages avec une approche user-centric.

De cette politique d’innovation est né un chatbot dénommé Tom, le premier chatbot dédié au dépannage à domicile, présenté la semaine passée lors d’une table ronde dédiée à l’IA et aux chatbots.

homeserve table ronde chatbot ai

Cette première itération est dédiée au seul domaine de la plomberie, un sujet complexe où l’utilisateur rencontre très souvent des difficultés dans son autodiagnostic.

Tom, qui associe compréhension du langage naturel et auto-apprentissage grâce au machine learning, a été développé en collaboration avec Recast.AI, une jeune startup qui accompagne les entreprises dans la création de leurs bots.

Comme le montre l’extrait ci-dessous, le bot propose en premier lieu une liste de problèmes courants. Une fois le problème identifié, dans ce cas précis un robinet qui fuit, le type de robinet doit être validé via un visuel.

chatbot homeserve tomLe devis est ensuite directement intégré dans la conversation. Il ne reste plus au client qu’à valider ce devis pour planifier l’intervention.

Si la panne a été clairement identifiée, Tom le chatbot répond donc de façon probante aux problématiques d’immédiateté (j’ai ma réponse tout de suite à n’importe quelle heure), de personnalisation (ma panne a été parfaitement identifiée) et de coût (pas de surprise avec le devis consultable tout de suite). L’intérêt à passer par Messenger plutôt que de décrocher son téléphone devient évident.

Le futur des chatbots pour tous les artisans qui interviennent chez les particuliers

HomeServe ne compte pas s’arrêter là. Les autres domaines d’intervention du réseau seront couverts mais il faudra également atteindre une reconnaissance des pannes la plus fine et complète possible.

Guillaume Huser, président de HomeServe France, déclare à ce sujet :

Nous travaillons d’ores et déjà sur les prochaines étapes du développement de Tom : enrichir sa compréhension sur les diagnostics liés à nos autres métiers, et embarquer de nouvelles technologies telles que le computer vision (reconnaissance automatique d’images) et la voice-user interface (Alexa d’Amazon, Google Home…).

Si les clients s’approprient Tom, il y aura peut-être moins d’employés HomeServe au centre d’appel, mais il y en aura plus du côté analyse et traitement des données pour améliorer en permanence la précision et l’efficacité du chatbot.

chatbot tom homeserve

Cet exemple très intéressant de l’utilisation d’un chatbot pourrait largement être repris à leur compte par d’autres métiers des services à domicile.

HomeServe couvre les objets connectés grand public, mais il existe également tout ce qui concerne la domotique et l’audio/vidéo. Je pense ici spécifiquement aux professionnels de l’intégration des nouvelles technologies, un métier que je connais bien.

C’est un domaine où les probabilités de pannes sont nombreuses et très hétéroclites pour différentes raisons (mises à jour fréquentes, stabilité du réseau domestique, interdépendance entre équipements, etc.). L’apport d’un chatbot dans une politique de contrat de maintenance domotique est une idée majeure à explorer !

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